文把自己当顾客——忘掉自我，以客为主药店行业的发展，多年来大家心里想着“我们需要顾客”，尽管也喊着“以顾客为中心”的口号，但实际做的却是“以自我为中心”。先不说别的，仅从简单的打招呼，就能折射出到底是以谁为中心：很多药店规定的招呼用语都是“您好，请问怎么可以帮到您”，可实际上大多数员工都是说“您好，请问要什么”。而从服务内容来分析，也基本是药店想卖什么就重点推什么，而非顾客需要什么重点介绍什么。员工真正花在了解顾客需求上的时间并不多，花在提升专业能力去帮顾客化解健康疑难的时间更是少得可怜，满脑子都是强烈的结果导向——“卖出商品”。久而久之，“以顾客为中心，以顾客满意为导向”自然成为了空话与套话。总之，当前药店的顾客服务多是以商品为主导，而非服务主导；顾客感受到的多是极力让其买东西的功利化，而非为其解决健康问题的专业化。面对如此的员工服务，顾客多数选择远离与抗拒。这些年行业的客流普遍下降，一定程度上正是顾客在此心理感受下的真实表现。因此，药店要想突破弱增长，应首先跳出“我们需要顾客”的盲目执着，把自己当顾客，从而放下自我，返璞归真至顾客中心，心无旁骛地重新聚焦顾客导向，修好利他之因，自可顺其自然回流到“自我导向”，获得“利己”之果。以上所述，即是药店突破弱增长的首重禅境：把自己当顾客——欲利己，先利他！把顾客当自己——推己及客，感同身受“把自己当顾客”，是为忘掉自我回归顾客中心，而“把顾客当自己”则是推己及人，用服务“走心”，而实现销售“走量”。在实现销售过程中，最基础、最管用、最长效的力量就是获得顾客信任，但最难的也在于此。由于事关百姓生命健康而且专业性特强，顾客的信任对药店而言显得尤为关键。多年来，顾客对药店的信任度一直很不如意，而且在逐渐下降，这也许才是药店弱增长持续多年，且难以突破的真正危机所在。药店行业如不痛下决心重建信任，任何招数的更新与增强都有可能事与愿违。这好比迎着太阳跑，跑得越快影子会跟得越紧，正确的办法应该是另辟蹊径，从头顶上方寻求一物以遮挡日光。药店要想重新构建起更好的顾客信任，则必须将顾客的感受与我们的感知重叠于“同一圆心”，用“同理心”去捕捉顾客需求，感同身受、将心比心地为顾客缓解苦楚、给予抚慰并提供服务。而要想确保员工与顾客做到“同心”，最迫切的是，迅速改变商品销售导向下的惟业绩论，逐步转向以顾客满意度、客流量增加等服务为导向的指标评估，直至达到“宁愿架上药生尘，但愿天下人不病”的“无我”境界。当然，达到“无我”境界，并不是真的不要业绩，而是从因而果顺势而为地向顾客要业绩，追求的是用同理心服务让顾客满意，先赢得其心再赢得其金，只要坚持对顾客好，必然会赢得顾客回报，坚守善因必会得善果。另外，从我国自古至今的“人情文化”去分析，谁也不愿欠别人的“人情债”。如果药店能通过服务让顾客感觉到“欠一份人情”，顾客一定会加倍返还，这才是“情感营销”的最高境界。以上表达，就是药店突破弱增长的第二重禅境：把顾客当成自己——用“同理心”而“入其心”！把顾客当顾客——尊重顾客，平等相待谈到“把顾客当顾客”，核心要义就是尊重顾客但平等相待，合适管控好顾客关系，在药店服务中，根据自我定位将顾客有所区隔。在商业服务中，核心奥妙在于：为顾客提供价值并使其满意，同时为企业自身带来价值。但现实中，并非所有顾客都能为企业带来同等价值，有些顾客为企业带来的甚至是负价值。如果对顾客进行细分，则可以分为金质、银质、铜质、铅质。所谓金顾客，即类似二八法则中所描述的20%优质顾客群，数量少但价值高；铅顾客实质上就是为公司带来负向价值的那类顾客；银质、铜质顾客则是总数占大多数的一般顾客。商业服务中，需要重点管控的是金质、铅质顾客，抓两头带中间。聚焦少数的优质顾客，做好靶向服务，将是企业连接顾客满意与自我满意的最核心管道，这就是“把顾客当顾客”的关键做法。药店要想在“弱增长时期”脱颖而出，需要重新定位目标顾客，进一步确立优质顾客，摆脱同行间低水平的同质竞争，靠差异化服务去凸显品牌特色，提升服务效益。在当前药店总体饱和的状况下，药店间又大多处于通吃竞争的市场中，重新定位并聚焦优质顾客，必然会受到内外诸多挑战，在当前药店总体饱和的状况下，药店间又大多处于通吃竞争的市场中，重新定位并聚焦优质顾客，必然会受到内外诸多挑战，但药店还是要敢于突围，一方面根据重新定位需要抵住诱惑，有所不为；另一方面则是聚焦练就核心能力，有所作为。企业一旦明确定位，对企业管理带来的变化将会是全方位的，企业上下要形成高度共识，对核心市场、顾客、理念、目标等核心要素要更加专注，由专注而专业，由专业而变得与众不同。以上，即是药店突破弱增长的第三重禅境：把顾客当顾客——尊重但平等对待，敢于细分求突破！把自己当自己——打造自我，让客求我以上谈的三重禅境，多是研究顾客，但要做到让顾客满意，终究要根据企业定位将研究成果内化为核心竞争力，再外化为对目标顾客的特色服务力，把药店打造成让顾客有求于我的健康依赖场所。这种依赖，就好比是“饥饿者心中的如意餐厅，求学者心中的心仪学堂，信教徒心中的神圣教堂”。换个说法，只要药店做好自己，让顾客有求于我们，顾客一定会不请自来，正如花若盛开蜂蝶自来！1、倡导内部顾客理念，用人性感化人性，铸就服务优势的活力保障要想永续做好外部服务，药店首先需要秉持内部顾客理念，配套做好“内部顾客外部化”工作，让员工自发变成为外部顾客服务的源发性活力保障。“内部顾客外部化”的核心理念是：为了外部顾客满意，必须要让服务外部顾客的内部员工满意。正如海底捞服务理念所强调：“如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的上帝”。要想做到“内部顾客外部化”，核心在于以下两点：第一点，坚持上级服务下级，后台服务一线的正确指导思想：要求门店伺候好外部顾客，后台部门伺候好门店，高管伺候好后台部门，同时做到，上游部门服务好下游部门。在内部服务圈中，始终把基层门店放在最核心地位，让他们享有最高礼遇，以及最快捷优质的需求满足。第二点，对员工尤其是一线员工在服务外部顾客时充分授权，最大限度地第一时间满足顾客需求，让公司赢在修好顾客的“第一印象”上。因为顾客要求千差万别，不可能完全靠标准化的流程和制度，更多需要靠一线服务人员根据自己判断，创造性地用心服务好顾客。2、打造特色服务优势，让顾客求于我①便利服务优势充分利用药店立地便利与时间宽泛，再辅以互联网技术，着力打造药店随时随地的服务方便性，极致化地满足顾客的便利需求。②亲情服务优势顾客在寻医问药时，往往是最需要关爱之时，特别渴望同理心般的亲情关怀。因此，打造好亲情服务将是药店一切服务之开始，唯有先解决好顾客心情才可能解决好顾客事情。③健康咨询优势当今社会，知识与技术发展日新月异，医药行业同样如此。就顾客而言，特别需要能就近得到既开放、又自由、还耐心的健康咨询服务，尤其是在大健康、未病防护、亚健康调理等生活品质提升方案等方面，得到与时偕行的合适健康咨询，这方面药店应该当仁不让。④为客代寻商品服务由于健康产品数量众多、销售渠道多元，而且不可替代性强，作为信息掌握不多、知识技能也不够专业的顾客而言，特别希望能有一专业场所，帮其找寻、挑选与代购其需要的诸多个性化健康产品。⑤个性化的优质服务在现代社会，顾客的个性化需求越来越多，药店作为一个特别便利的场所，完全有条件为顾客提供无数可能的个性化优质服务，甚至塑造口碑传奇。⑥专业服务优势就药店行业而言，专业服务无疑是最关键服务，也是当前水平最低、最难打造的服务，如能在专业服务上打造出优势，必定可以抢占顾客需求满足的制高点。药店行业未来还有非常多的机会，尽管竞争激烈。但，只要我们能够建立自己在专业服务上的竞争壁垒，就可以迅速击败竞争对手，成为那优秀的5%，甚至顶尖的1%。为帮助药店系统打造专业化药学服务团队，转变为“专业+商品+营销”的经营模式，药店智汇十余位专家团，历时五年，结合当前药店发展，特别出版《药店专业培训体系建设课程》，让你快速建立药店核心竞争力，轻松超越竞争对手，助力企业快速发展！《药店智汇专业培训体系建设》全年药店培训药店智汇系列教材1月肝胆类心脑血管类2月高血压类春季养生类3月五官科类皮肤科疾病4月抗菌消炎类儿科疾病5月呼吸系统类妇科男科类6月胃肠类夏季养生类7月泌尿系统肠道疾病类8月中药饮片类秋季养生类9月镇静安神类营养补益类10月风湿骨病类参茸贵细类11月心脏疾病冬季养生类12月脑血管疾病糖尿病药店智汇专业培训体系课程特点：“
1、系统的、全面的，覆盖了药店所有品类、所有系统疾病，包括保健品销售、中医中药等等都有，持续提升药店人员的综合能力；
2、通俗易懂的、店员喜欢听，并且一听就懂，一学就会，一用就能提升销售；
3、具有配套的考试试题卷，能够确保学习效果；
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药店智汇专业培训体系课程方案根据四季医药专业培训体系，方案设计内容含：各类疾病的病因、症状、选药方法、对应产品卖点提炼、POP话术、联合用药方案、关联销售技巧等，让员工一听就懂，一学就会，一用就能提升销售，最终带来从单品到品类，在销售额、客流量、客品数等指标上的全面提升！课程主题：高血压内容详要考核工具评估结果课时一、血压的基本知识·血压的概念·正确测量血压的方法·正常血压和理想血压·高血压的诊断标准·继发性高血压和原发性高血压二、影响血压的生理学因素·导致高血压的危险因素三、高血压的危害·高血压的症状·高血压的并发症·中国高血压的现状·高血压水平分级四、高血压治疗目标五、高血压治疗的十大误区六、降压药的使用原则七、西药降压药物及药物主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。八、高血压常用中成药及主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。高血压疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：糖尿病内容详要考核工具评估结果课时一、糖与血糖的基本知识糖的概念二、导致糖尿病的危险因素三、糖尿病的主要症状四、糖尿病的并发症五、糖尿病的分型六、糖尿病的诊断标准七、糖尿病控制目标八、糖尿病治疗的十大误区九、西药降糖药物及药物主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。十、糖尿病的常用中成药及主要成分、功能主治、关联销售方案、POP销售话术。十一、防治糖尿病并发症的药物及食品糖尿病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：呼吸系统内容详要考核工具评估结果课时一、上呼吸道感染（感冒）、急慢性咽炎、急慢性扁桃体炎、急慢性气管炎、急慢性支气管炎、肺炎等的主要病因及症状；二、呼吸道疾病主要中医辩证分型及选药；三、止咳、化痰、平喘药物的基本知识；四、呼吸道细菌感染抗生素的合理使用；五、呼吸道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；六、常见呼吸道疾病的联合用药及关联销售方案。呼吸疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：妇科疾病内容详要考核工具评估结果课时一、月经提前、月经后错、先后不定期、闭经、痛经、阴道炎、宫颈炎、盆腔炎、滴虫感染、真菌感染、更年期等的病因及主要症状；二、妇科疾病主要中医辩证分型及选药；三、妇科用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、妇科疾病的联合用药及关联销售方案。妇科疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：肠道疾病内容详要考核工具评估结果课时一、消化吸收不良、急性肠炎、慢性肠炎、结肠炎、菌群失调、细菌性痢疾、急慢性腹泻、五更泻、便秘等的病因及主要症状；二、肠道疾病主要中医辩证分型及选药；三、肠道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、肠道疾病的联合用药及关联销售方案。消化系统考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：皮肤疾病内容详要考核工具评估结果课时一、过敏性皮炎、接触性皮炎、异位性皮炎、神经性皮炎、脂溢性皮炎、湿疹、单纯疱疹、带状疱疹、手足癣、头癣、体癣、股癣、甲癣、花斑癣、荨麻疹、痤疮等的病因及主要症状；二、皮肤外用药及口服药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；三、皮肤疾病的联合用药及关联销售方案。皮肤病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：儿科疾病内容详要考核工具评估结果课时一、儿科基础知识·小儿年龄分期·小儿体重估算方法·小儿身高估算方法·小儿常见疾病·小儿选药原则·小儿避免使用的药物及保健品二、儿科用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；三、儿科疾病的联合用药及关联销售方案。儿科疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：胃肠道内容详要考核工具评估结果课时一、浅表性胃炎、萎缩性胃炎、糜烂性胃炎、反流性胃炎、反流性食管炎、胃、十二指肠溃疡等的病因及主要症状；二、胃肠疾病主要中医辩证分型及选药；三、胃肠道用药分类及重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；四、胃肠疾病的联合用药及关联销售方案。胃肠道疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：眼科疾病内容详要考核工具评估结果课时一、眼部结构二、眼科疾病的常见病因·感染因素·营养因素·代谢因素·过敏因素·遗传因素·其他因素三、眼科常见症状四、常见眼科疾病五、滴眼液产品分类·抗病*类·抗菌类·清热明目类·结膜充血·视疲劳类·眼干类·白内障类·其他类六、眼科重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；七、眼科疾病的联合用药及关联销售方案。眼科疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：风湿骨病内容详要考核工具评估结果课时一、运动系统解剖骨骼、关节、肌肉二、跌打损伤、风湿性关节炎、类风湿性关节炎、颈椎病、腰间盘突出、肩周炎、痛风、骨质增生等病因及主要症状；三、风湿骨病常用西药四、风湿骨病常用中成药五、风湿骨病重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；六、风湿骨病的联合用药及关联销售方案；七、风湿骨病相关医疗器械。骨科疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：泌尿系统内容详要考核工具评估结果课时一、泌尿系统解剖二、泌尿系统疾病的主要病因三、泌尿系统疾病的主要症状四、尿常规检查五、肾功能及尿量检查六、药店常见泌尿系统疾病：肾小球疾病、尿路感染、尿路结石、遗尿、前列腺疾病七、泌尿系统常用西药八、泌尿系统常用西药别名商品名九、泌尿系统中西病名对照十、泌尿道感染重点产品主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。泌尿系统考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：心脏疾病内容详要考核工具评估结果课时一、心脏生理解剖及主要功能；二、心脏相关检查项目；三、心脏病的主要病因；四、心脏病的主要症状；五、常见心脏疾病：冠心病、肺心病、风心病、先心病、心肌炎、心律失常、心力衰竭六、心脏的中医知识七、冠心病发病特点八、冠心病危险因素及诱因九、冠心病西医分型十、治疗冠心病常用西药十一、冠心病中医辨证及选药十二、冠心病相关保健食品十三、冠心病饮食宜忌十四、肺心病相关产品及主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。·镇咳药·化痰药·平喘药·抗菌药·中成药·家庭氧疗设备心脏疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：脑部疾病内容详要考核工具评估结果课时一、大脑、小脑、脑干解剖及主要功能；二、脑部常见症状与疾病-眩晕、健忘、头痛、脑供血不足（TIA）、脑梗塞、脑血栓、脑出血等症状与疾病三、引起眩晕的常见疾病：耳石症、美尼尔综合症、椎基底动脉供血不足、颈椎病四、脑部疾病重点品种主要成分、功能主治、POP销售话术；五、脑部疾病的联合用药及关联销售方案。脑部疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：肝胆疾病内容详要考核工具评估结果课时一、甲型肝炎、乙型肝炎、酒精肝、脂肪肝、肝纤维化、早期肝硬化、急慢性胆囊炎、胆结石等的病因及主要症状；二、肝胆疾病主要中医辩证分型及选药；三、肝胆用药分类及重点产品主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。四、肝胆疾病的联合用药及关联销售方案。肝胆疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：镇静安神内容详要考核工具评估结果课时一、失眠定义二、失眠伴发症状三、失眠分类四、失眠相关西药及主要成分、功能主治、POP销售话术及关联销售方案。五、中医失眠——不寐六、中药饮片—重镇安神药七、中药饮片—滋养安神药八、失眠相关保健食品及主要成分、功能主治、POP销售话术；九、失眠相关饮片花茶十、失眠相关医疗器械十一、失眠联合治疗方案睡眠疾病考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：抗菌药物内容详要考核工具评估结果课时一、炎症的四大表现；二、抗菌药物的分类；三、抗生素种类及特点；四、人工合成抗菌药物分类；五、上呼吸道感染、气管炎、支气管炎、肺炎、胃溃疡、肠炎、胆囊炎、尿路感染、妇科炎症、皮肤感染、五官感染，抗菌药物的经验选药；六、抗生素的疗程；七、抗生素的使用原则及如何减少抗生素滥用。抗生素考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格8课时课程主题：基础营养及保健品销售内容详要考核工具评估结果课时一、人体八大营养素：蛋白质、脂肪、糖、水、矿物质、维生素、膳食纤维、生物活性物质；二、人体必需营养素：八种氨基酸、三种脂肪酸、十四种微量元素等的相关知识。常用保健食品如深海鱼油、蛋白质粉、氨基酸、氨基葡萄糖、辅酶Q10、葡萄籽提取物、大豆异*酮、天然B族维生素、天然维生素C、天然维生素E、钙铁锌硒、番茄红素、膳食纤维等的联合用药及关联销售技巧。三、各类保健品食品主要成分、功能主治、POP销售话术、关联销售方案。营养学考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时课程主题：中医补益内容详要考核工具评估结果课时一、气虚：脾胃虚弱、心气虚寒、肺气不足、中气下陷主要症状及常用药物、保健食品饮片；二、血虚：主要症状及常用药物、保健食品饮片；三、阴虚：胃阴虚、肺阴虚、肾阴虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；四、阳虚：肾阳虚、心阳不足主要症状及常用药物、保健食品饮片；五、气血两虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；六、气阴两虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；七、肝肾阴虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；八、脾肾阳虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；九、肾精亏虚主要症状及常用药物、保健食品饮片；十、保健品销售技巧：锁定人群、讲解到位、售后跟踪、合理搭配中医五脏考试卷本品类为门店重点疾病，95分以上为及格4课时实施后取得的最终结果：“1、所有店员全部掌握各类疾病专业知识、联合用药方案、接待顾客销售话术，每一位员工听了就懂，学了就会，用了就提升销售；打造一支专业化的药学服务团队，以专业化药学服务提升药店更专业的形象；
2、以员工能对症下药提高门店客流量；
以关联销售提高客单价；
以疗程推荐提高门店销售额；
以合理拦截提高企业毛利率；
3、以全员参与学习提高企业整体学习文化氛围；帮助员工提高服务技能，让员工成长、工资提高、凝聚力增强；
4、以培训考核的成绩，设定相应奖惩方案，与员工工资、职位晋升等挂钩，增加员工学习动力，为企业人才培养机制打下基础。
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